Você sabe o que andam falando de você por aí? O assunto da mensagem não precisa estar no mesmo ambiente em que o emissor e o receptor estão para que possa ser falado. Assim como acontece com nós, pessoas, também acontece com marcas, produtos e serviços. O que queremos dizer é que, não importa se você está presente ou não nas redes sociais e qual o tamanho da sua presença, as pessoas estarão falando de você e emitindo suas opiniões para que outras pessoas leiam. E por que estamos trazendo isso como assunto deste post? Para falar sobre a importância do monitoramento, ou social listening.
Talvez sua empresa não possua uma página no Facebook e um perfil no Instagram, mas isso não vai evitar que as pessoas que lá estão comentem e avaliem seu produto ou serviço. Portanto, mesmo não estando presente no ambiente, é importante que você saiba o que estão comentando. Você pode não querer se comunicar via redes sociais com seu público-alvo e isso pode ser justificável no momento e estar alinhado com a sua estratégia de comunicação. Mas, monitorar vai ser preciso.
Em alguns segmentos, isso se mostra ainda mais importante. É o caso de restaurantes, hotéis e companhias de viagem, por exemplo. Principalmente no caso de restaurantes e hoteis, existem diversos canais de terceiros que funcionam exatamente para que usuários possam avaliar um serviço recebido e isso gera o boca a boca virtual. Cada vez mais pessoas utilizam tal recurso não só para deixar suas avaliações, mas também para decidir sobre uma escolha. E isto é apenas um exemplo de segmentos que precisam ter urgência na atividade do monitoramento. Segmentos de varejo podem se beneficiar do monitoramento ao receber um feedback direto do consumidor e ter insights sobre melhoria de processos e produtos. Como uma empresa que fabrica eletrodomésticos pode descobrir que uma quantidade considerável de pessoas não gostaram da compra de algum produto por algum detalhe mínimo, como uma cor ou a localização de um botão? Monitorando! Não é certo que todas as pessoas que tiverem um ponto negativo a considerar irão compartilhar isso em redes sociais, mas é certo que, se elas compartilharem, você estará lá para ouví-las e compreender melhor sobre o seu próprio negócio.
Existem algumas ferramentas de monitoramento de redes sociais e canais digitais, mas devemos lembrar que elas não operam por si só. É preciso haver uma inteligência por trás dessas ferramentas que consiga estabelecer prioridades sobre o que deve ser monitorado, já que normalmente isso funciona a partir da escolha de palavras-chave. É preciso também compreender o resultado das monitorias e conseguir ter insights produtivos a partir delas. Não basta configurar inicialmente o software de monitoramento e deixá-lo rodando sozinho esperando que ele te dê detalhes e respostas com base em um relatório frio e puramente quantitativo. É necessário saber analisar e avaliar o que foi coletado. Pode parecer simples, mas apenas parece. É uma tarefa complexa e que pode gerar ótimas oportunidades, ajudando a identificar falhas e também valorizar pontos positivos.
Gerenciamento de crises é outro pilar estratégico do monitoramento, uma vez que conseguimos saber em tempo real quando algo relevante e impactante para a marca estiver ocorrendo e sendo comentado. A partir daí, conseguimos atuar diretamente e pontualmente para a solução do problema, antes que isso continue se espalhando e possa causar danos irreparáveis à imagem.
Portanto, monitorar nada mais é que estar de olhos e ouvidos atentos para tudo o que estiverem falando a respeito de você, seja bom ou ruim, e tirar o melhor dessas informações. Já imaginou se você soubesse tudo o que comentam sobre você, incluindo verdades e mentiras? Sua postura seria diferente na hora de abordar algum assunto ou lidar com determinada situação? Isso seria competitivamente vantajoso? Pense nisso. Monitore.