As redes sociais abriram espaço para uma nova maneira das marcas se relacionarem com seu público. Empresas agora conversam com as pessoas, a comunicação passou a ser bilateral. Neste post vamos tratar de um formato de comunicação especialmente importante para alguns tipos de negócio, como restaurantes e comércios locais. Estamos falando das “reviews”, as avaliações feitas online por usuários, presentes em diversos canais independente da vontade do proprietário do estabelecimento.
No post “Cinco dicas de comunicação estratégica para restaurantes” abordamos brevemente o tema, incluindo como uma das dicas a necessidade de trabalhar uma estratégia que reflita positivamente nas avaliações online. O trabalho mostra-se ainda mais necessário quando pensamos que um consumidor insatisfeito tem mais chances de procurar um meio para divulgar sua experiência negativa do que aquela pessoa que não teve do que reclamar. Alguém só se dará ao trabalho de divulgar uma experiência positiva se ela for realmente memorável.
Existem plataformas específicas para avaliações de usuários, como é o caso do TripAdvisor e do Yelp. Temos também a funcionalidade “recomendações” do Facebook e a parte de avaliações de produtos em marketplaces como Americanas, Magazine Luiza e Submarino. A parte de reviews do Google começou a se popularizar e o gigante da Internet possui até um programa de recompensa para usuários que deixam avaliações. Ao contrário do TripAdvisor, por exemplo, que concentram avaliações sobre restaurantes, hoteis e pontos turísticos, as avaliações do Google funcionam para qualquer tipo de negócio que apareça nos resultados de busca e tenha endereço físico.
Muitas vezes, usuários pesquisam por essas avaliações para decidirem-se entre uma ou outra opção. Portanto, estar de olho nisso faz toda a diferença. Propomos aqui duas ações que impactam diretamente na qualidade dos reviews recebidos:
Proporcione boas experiências: esta é uma ação que influencia diretamente em vários indicativos do seu negócio, inclusive e principalmente na maneira como ele é avaliado pelas pessoas. Não tem muito o que explicar. Quanto mais experiências positivas você proporcionar, mais avaliações boas você vai receber e menos serão as chances de alguém sair descontente com o serviço prestado ou produto oferecido.
Monitore. Às vezes basta uma resposta da empresa para contornar a situação ou para que outras pessoas que leiam a avaliação não sintam que os clientes são tratados com descaso. Somente com um trabalho de acompanhamento constante você conseguirá responder no tempo certo, reverter uma situação negativa e também fortalecer o relacionamento com algum usuário satisfeito.
Portanto, é bom ter em mente que o boca a boca virtual tem uma força enorme e pode impactar o sucesso do seu empreendimento. Trabalhe para que falem bem de você. Se falhar uma vez, esteja lá para passar a confiança necessária para que uma experiência negativa não se transforme em um cliente a menos.